Descripción del Puesto: Gerente de Call Center

Acerca del Puesto de Gerente de Call Center

Buscamos a un Gerente de Call Center con experiencia para supervisar las operaciones diarias y al personal, con el objetivo de lograr la máxima eficiencia y rentabilidad. También te asegurarás de que estemos utilizando nuestra tecnología disponible al máximo y de que el personal esté bien organizado y sea productivo.

Un excelente gerente de call center debe ser un especialista organizado, responsable y orientado a resultados. Debe tener una mente racional para resolver problemas al instante, junto con la capacidad de ver el panorama general y realizar mejoras. Como gerente de call center, también debes tener habilidades superiores de servicio al cliente y comunicación.

El objetivo es hacer todo lo posible para lograr los objetivos y obtener excelentes resultados para nuestra empresa.

Responsabilidades del Gerente de Call Center

• Desarrollar objetivos para las actividades diarias del call center
• Dirigir la planificación eficiente de recursos para maximizar la productividad de los recursos (personal, tecnología, etc.)
• Recopilar y analizar estadísticas del call center (tasas de ventas, costos, métricas de servicio al cliente, etc.)
• Asumir la responsabilidad de la elaboración de presupuestos y el seguimiento de gastos
• Contratar, guiar y capacitar al personal para mantener altos estándares de servicio al cliente
• Monitorear y ajustar los pedidos, el manejo telefónico y otros procedimientos según sea necesario.
• Evaluar el desempeño con las métricas principales (precisión, tiempo de espera de llamadas, etc.).
• Preparar informes para diferentes departamentos o la alta dirección.

Requisitos para Gerente de Call Center

• Experiencia comprobada como gerente de call center o en un puesto similar.
• Se requiere experiencia en servicio al cliente.
• Conocimiento de evaluación del desempeño y métricas de servicio al cliente.
• Sólido conocimiento de los procedimientos de elaboración de informes y presupuestos.
• Experiencia en análisis financiero básico (rentabilidad, costo-beneficio, etc.).
• Dominio de MS Office y de programas de software/equipo de call center.
• Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales
• Excelentes habilidades de organización y liderazgo con capacidad de resolución de problemas
• Actitud positiva y paciente
• Bachillerato o equivalente; se valorará un título superior en una disciplina relevante
• Certificación como Gerente de Centro de Llamadas (por ejemplo, CCCM) o cualificación equivalente es un plus